XXV | LOS ERRORES DE COMUNICACIÓN INTERNA SE PAGAN CAROS…

Un error en una campaña externa se paga caro, y más desde que existen las redes sociales. Pero el tiempo es un bálsamo que hace que todo se olvide. Sin embargo una acción fallida de comunicación interna es más perdurable en el tiempo. Vamos a ver y analizar algunos de los errores en este ámbito a los que yo me he enfrentado en los últimos años, e igual podemos sacar algo positivo de ellos…

Tres momentos. Tres empresas. Tres errores. En el primero debían haber dicho que no. En el segundo tenían que haber dicho que sí. En el tercero no deberían haber dicho nada. Veamos…

CASO 1. UN NOMBRE INNOMBRABLE…

Hace unos años, una empresa del sector energético nos llama porque tras invertir mucho tiempo, dinero y esfuerzo en su nueva intranet, quería que su gente además de valorar el esfuerzo, la usaran. La herramienta no era excesivamente amigable, pero tenían un gran número de funcionalidades que sin duda, iba a hacer la vida más fácil a las personas.

Propusimos hacer un lanzamiento asociado a un concurso para dar nombre a la herramienta. Así matábamos varios pájaros de un tiro. Estoy convencido que el regalar un ipad no tuvo nada que ver, pero la participación fue masiva. Realmente había nombres muy buenos, lo que confirma mi teoría de que cualquiera con un poco de ganas, puede tener brotes creativos…

Finalizó el plazo y se comunicó el nombre ganador y curiosamente no era ninguno de los tres más votados. Ante el revuelo silencioso que se originó, la dirección tiró del punto octavo de las bases del concurso según el cual «el premio se puede quedar desierto si a criterio del Comité de Expertos (Consejo de Dirección) ninguna de las propuestas cumplía las expectativas «, y dio carpetazo al asunto…

Y pasó lo que tenía que pasar. Tras el éxito de la campaña de lanzamiento, la implementación fue un fracaso. Por más esfuerzos que hacían, nadie utilizaba la herramienta. Y no solo eso. Cualquier iniciativa participativa que impulsaban era tan tibia de participación que nunca daba una muestra representativa. La herramienta murió y ahora han sacado otra que curiosamente, responde al nombre más votado de la etapa anterior. Curioso, no…?

CASO 2. RESPUESTAS SIN PREGUNTA…

Una empresa del sector salud nos llamó para lanzar una encuesta de clima. Hacía un par de años habían hecho otra y los resultados fueron tan malos que prefirieron dar la callada por respuesta. Nuestra labor por tanto no era solo hacer que la gente participara, sino conseguir que los resultados fueran positivos.

Como esto de la comunicación no es magia, propusimos una hoja de ruta que pasaba por poner en valor factores como beneficios sociales, formación, solvencia o reconocimiento de marca como fase previa. Pero prefirieron ir directa al grano y obviar toda esa fase de calentamiento.

No nos quedaba mucho donde apoyarnos, así que cogimos el toro por los cuernos y hablamos de confianza, de transparencia y de futuro. El cuestionario lo establecimos a partir de focus group con distintas áreas de la compañía. Contratamos a una empresa externa para que controlara el proceso y garantizara el anonimato. Y diseñamos una campaña muy de lagrimita, con una música muy melosa y una imagen muy bonita.

Tras una participación más que razonable llega el momento de analizar los datos. Y se confirma el peor de los escenarios; los resultados son entre malos a peores. Qué hacemos?. Volver a la técnica del silencio? Imposible. Maquillar los datos? Inmoral. Repetirla? Improbable. Compartirlos? Parece que no queda otra. Pero, vamos a hacerlo bien!. Decimos. Así que se habla con los directores de área, se les expone el problema y se les entregaron los resultados de su área para que tomaran o tomasen medidas.

La parte de formación, seguimiento y esas cosas se obvia, por lo que el resultado es el esperado. Estos convocaron a sus responsables a los que amonestaron severamente por los resultados. Los responsables se lo trasladan a sus mandos para que lo hagan llegar a sus subordinados. Y así hasta el último rincón del organigrama…

No sé si será verdad, pero me contó una persona que sigue trabajando ahí que recientemente han abierto la veda para que los directores de área ofrezcan incentivos económicos a su equipo para que los resultados de la encuesta en su área sean más positivos. Bueno, bien jugado. Inútil, pero ineficaz. Esta parte no la contemple en el post que escribí sobre lo que no se debe hacer en una encuesta de clima (ver artículo). Lo tendré que revisar…

«Hay ese dicho tan mítico que recuerda que es más fácil recuperarse de un fracaso que de un triunfo. Es verdad, infinitamente más fácil… Pues con un triunfo habrá amplias oportunidades para cagarla»

Guillermo del Toro.

CASO 3. APAGAR FUEGO CON GASOLINA…

Este caso no lo he vivido yo, pero me ha parecido interesante traerlo aquí. Resulta que una empresa de transportes muy tradicional se enfrenta a los comentarios de dos empleados despedidos y despechados que dan rienda suelta a su ira en un blog de escasa difusión y dudosa reputación.

Poco acostumbrados a este tipo de actuaciones y adelantando el daño que podría hacer las supuestas calumnias en la plantilla, el comité de dirección decide difundir un desafortunado comunicado a toda la plantilla desmintiendo punto por punto todas las acusaciones que estos dos seres indeseables ha vertido sobre el buen nombre de la empresa.

La respuesta como era de esperar, no se hace esperar. Las visitas al blog de dudosa reputación se multiplican por mil. El tema que ni siquiera era comentario de máquina de café es trending topic en los ascensores. Los comentarios anónimos de apoyo se multiplican. La supuesta noticia se hace eco en otras publicaciones de similar reputación. Y el comité de dirección se reúne de nuevo para planear el siguiente paso. Un gabinete de crisis en toda regla.

Hablan de contraatacar. De demandar. De partir piernas. Y por suerte se quedan en la primera fase. Lanzan un nuevo comunicado interno en el que amenazan a la plantilla con represalias ante cualquier comportamiento que vaya en contra de los intereses y el buen nombre de la compañía. Y una vez más, el resultado es el esperado; la noticia da el salto a los medios de comunicación masiva…

Y antes de que el comité de dirección aprobara la opción de poner cabezas de caballo en las camas de los más destacados periodistas del país, aparece el Señor Lobo, especializado en arreglar problemas. Y ante el ruido, sencillamente pide silencio. Dicen las malas lenguas que pagaron el silencio de los dos despedidos, y que el tiempo se encargó del resto. La verdad es que ya no se ha vuelto a hablar del tema. Si hubieran estado callados desde el principio…

Hola. Soy Mister Hello y estamos hablando de Comunicación Interna. ¿Hablamos?