CCXL | TIENES UN CLIENTES PSICÓPATA? HAZTE EL MUERTO O DATE POR MUERTO​

Hay psicópatas y hay clientes. Y por supuesto, hay clientes psicópatas o más bien, psicópatas que son clientes. Todos los que estamos en el lado de la mesa de agencia nos ha tocado sufrir alguno de ellos aunque por suerte, son pocos y mal avenidos. En este post hablo de ello y de ellos, de unos casos que he vivido en primera persona, y de por qué son así y de por qué nunca dejarán de serlo. Veamos. Leamos…

Además de por mis clientes yo vivo de mis clientes. Y es por ellos que vivo tan bien, no porque gane mucho sino porque disfruto mucho. Será suerte, pero con mayor o menor grado de afinidad siempre intento llevarme bien con la práctica totalidad de ellos, pero no siempre es posible. Y es que hay personas que como el protagonista de la fábula del escorpión y la rana, no pueden evitar ser así, aunque vaya en su contra. Si en algún momento de tu vida tú también has vivido de y por tus clientes, seguro que te habrás topado con alguno de ellos. Y seguro que le recuerdas porque no son fáciles de olvidar.

Ojo, no hablo del cliente estricto, serio y profesional que comparte un nivel de exigencia elevado para conseguir los resultados esperados. Me refiero al típico personaje caprichoso, irracional y desconsiderado que abusando de su supuesta posición de superioridad, actúa de forma despótica y ecpática con la primera línea de la agencia, que es la que más tiene a mano. Y si, les llamo psicópatas porque me consta que disfrutan con ello. He de decir que si somos del todo puristas, no es lo mismo un sociópata que un psicópata, pues a diferencia del primero que nace, el segundo se hace. Pero como a sus víctimas les importa un bledo las causas y ambos producen un similar efecto, meto a ambos en el mismo saco.

Sea como fuere, hay muchos rasgos traídos del mundo de la psicología para identificar a uno de ellos. Lo primero es que son indiferentes a los problemas de su entorno y de las personas que lo conforman. Pagan sus frustraciones, carencias y limitaciones con los demás. Por supuesto son incorrectos e incluso violentos en el trato, rozando incluso la humillación. Aunque tratan de demostrar lo contrario, son irresponsables e irreflexivos con sus obligaciones y decisiones. Se creen siempre en posesión de la verdad, y tienen una necesidad patológica de adoctrinar. De forma intermitente dan una falsa sensación de confianza para trabajar la autoestima de su interlocutor. Y por supuesto tienen la habilidad de parecer que todo lo hacen por una buena causa. La suya.

Ya he comentado que yo he tenido el dudoso honor de sufrir a alguno de ellos, no muchos y por suerte, ya casi olvidados. Recuerdo uno al inicio de mi carrera en agencia, que me hizo cuestionar seriamente si el giro profesional que había dado a mi vida, era el acertado. Durante los años en que fui cliente, siempre mostré un respeto reverencial por las personas de las agencias con las que trabajaba, e ingenuamente pensaba que al dar el salto al otro lado de la mesa, era lo mismo que me iba a encontrar. Error. Se llamaba Norberto o Idelberto o Alaberto, o algo así. Quería un naming, branding y consulting para un producto revolucionario que iba a sacar, y que a mi personalmente me parecía una pollada. En medio de un briefing completamente surrealista, él mismo nos dio la solución creativa. Los dos meses posteriores fueron una pesadilla de llamadas, reuniones y mails a días y horas intempestivas, en los que mezclando exigencias y reproches nos pedía nuevas ideas poniendo siempre como ejemplo la suya. El proyecto nunca salió, según él por nuestra culpa. Por supuesto no cobramos, y casi nos toca pagar por una supuesta demanda por daños y perjuicios. Verídico.

Otro cliente lejano pero más reciente, fue la Directora de Comunicación de una conocida empresa tecnológica de cuyo nombre no quiero acordarme. Era una vieja gloria al más puro estilo Gloria Swanson que seguía pidiendo el conocimiento y reconocimiento del que disfrutó en la era dorada de la publicidad. Y el modo en que acostumbraba a perpetuarlo era, por decirlo de una forma suave, pidiendo sexo. En aquellos tiempos se popularizó un vídeo en el que un tipo compartía un desafortunado encuentro nocturno, con el famoso “contigo bicho”. Por favor, en serio, dale click. No soy ningún mojigato, pero no me parecía adecuada ni atractiva la oferta. Por ello tras rechazar por quinta o decimonovena vez a su insinuación con una respuesta similar pero obviando lo de “bicho”, empezó una pesadilla de acoso y derribo que acabó con la retirada de la cuenta ante la imposibilidad de retirarme a mi. Ahora está en una Fundación de esas que se dedican a recordar a los niños del tercer mundo lo desafortunados que son por no haber nacido en el primero.

Y el protagonista de la tercera historia responde al acrónimo TT. Un cliente histórico nos sugiere “sin presiones” que contratemos a un hijísimo con tropecientos cursos, masters y simposios sobre eso de la comunicación. Se trataba de un chaval torpón, engreído, lento y poco brillante con el que tratar requería un auténtico ejercicio de control mental para no asesinarle. Por suerte seis meses después y sin apenas previo aviso, nos dejó por una noviagencia más guapa, joven y rica. Dos años después en el que parece ser fue enchufado en otras agencias con el mismo nivel de “sinpresión”, reaparece en nuestra vida como fichaje estrella del cliente histórico. Y ahí empieza nuestra pesadilla. Yo tardo menos de un mes en salir de primera línea, y a partir de aquí entramos en una frenética rotación de interlocutores con un tiempo medio de vida de tres meses. Hasta que por miedo a ser denunciados ante algún tribunal tipo derechos humanos, decidimos hablar con alguien del cliente. En ese caso ganamos, pero perdimos mucho talento válido en la agencia e incluso en la profesión, pues más de uno abandonó la comunicación tras la traumática experiencia. Y no quiero hablar más de este tema.

El primer caso es el de un psicópata de manual, con un ego y un sentimiento de superioridad desbordante, mezclado con una inseguridad y un cúmulo de complejos apabullante. Muchas veces lo único que demandan es atención constante, y mantener una actitud de halago y reconocimiento suele neutralizarles consiguiendo llevar una relación digamos, llevadera. En el segundo caso no funciona ni haciéndose el muerto. Sus objetivos nada tienen que ver con lo profesional ni sus procedimientos con la lógica, por lo que da igual lo que hagas, no parará hasta conseguir acabar con su propósito, o contigo. Y el más curioso de los tres sin duda es el tercero, seguramente porque hace honor al dicho “hijos maltratados, padres maltratadores”. Por suerte no todos los clientes que han estado en agencia se acaban comportando como un psicópata laboral, pero es curioso el alto índice existente.

Ante un psicópata laboral da igual de qué tipo, poco puedes hacer salvo huir, pero según mi experiencia hay cosas que nunca se deben hacer. Lo primero es creerle. Da igual lo que te halague, te premie o te cuente, todo será interesado. Además nunca se debe confiar en él, tu desconcierto le hará más fuerte. Importante es mantener un trato meramente profesional, pues abrirle su corazón es una puerta por donde colará su ponzoña. No se debe  intentar aplicar criterios lógicos o racionales, su comportamiento y decisiones no lo tienen. Y por supuesto como el junco de Karate Kid, ni doblegarse ni permanecer firme, hay que mecerse a su viento esperando que, con un poco de suerte, vengan aires nuevos…

Y si alguna vez te has preguntado si en su empresa nadie se da cuenta de que ese tipo es un auténtico psicópata, tengo malas noticias, lo suelen saber pero no les parece lo suficientemente relevante como para actuar. Lo importante es el resultado, y aunque sea a medio plazo, lo dan. Para concluir. Hay dos tipos de profesional de la comunicación, los que se han encontrado con un cliente así y los que todavía no lo han hecho. Si eres del primer grupo y has sobrevivido, enhorabuena, sabes perfectamente el logro que supone. Y si eres del segundo, paciencia, te aseguro llegará y solo te deseo suerte, paciencia y fuerza para afrontarlo. O igual no. Igual es verdad que se está empezando a valorar a las personas por encima del trabajo y este tipo de personajes y comportamientos empiezan a ser demonizados y proscritos. Mientras llega o deja de llegar, habrá que aguantar y aguantarse. Y ya sabes, si quieres compartir tu experiencia, no te cortes, adelante…

Porque esto es misterhello y estamos para eso, para hablar de comunicación interna de una forma diferente.¿Hablamos?