CXXXV | NI LOS EDIFICIOS SON INTELIGENTES, NI LOS RECURSOS HUMANOS

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Hace más de diez años publiqué en el Periódico de la Publicidad un artículo con este título que hablaba del paso del Customer Centricity al Employee Centricity. Visto con la perspectiva de la transformación digital, lo he ido tocándolo y retocándolo hasta hacer que el resultado no tenga nada que ver con el original. Pero la esencia permanece, y por eso lo comparto ahora. Veamos. Leamos.

La frase del título no es mía. Me la brindó un compañero de mesa y silla en un AVE con destino a Barcelona, con el que hablaba sobre cómo estaba cambiando el universo laboral y el mundo de los recursos humanos en los últimos años. Y es que al trabajador, empleado, asalariado, cliente interno, colaborador o como se le prefiera denominar, ahora está en el centro de todo. Y tal vez por eso, se cuida tanto el sitio donde trabaja.

Hablaba con mi compañero circunstancial de cómo antiguamente la forma de presentar la grandeza, solvencia o estilo de una compañía era mediante una representación figurada o realista de la fachada de su sede central. Eran tiempos donde se daba más importancia al continente que al contenido. Y más allá de sus valores arquitectónicos o de su belleza estética, el edificio se revelaba como lo que era; algo frío e impersonal que poco o casi nada dice de la compañía. Hoy en día se prefiere darle a todo un toque humano, y por eso cada vez es más normal presentar a trabajadores de la empresa prescribiendo sus productos o servicios, con mayor o menor grado de credibilidad,

Y es que ahora, ya no se busca que las personas se adapten al edificio donde desarrollan su actividad laboral sino que en teoría, son los espacios los que se moldean a las personas para hacer que su trabajo sea más productivo y efectivo. Y aquí es donde entran los edificios inteligentes, construcciones donde se hace uso de todo tipo de tecnologías para hacer más eficiente su uso y control; seguridad, comunicación, apoyo logístico, automatización de procesos…

Pero, realmente son inteligentes? Tiramos de la RAE. Por inteligencia se entiende una facultad que permite aprender, entender, razonar, tomar decisiones y formarse una idea determinada de la realidad para con esa información, obrar en consecuencia. Un edificio se puede programar para que haga lo que alguien quiera, y eso incluye regular la temperatura o la luz, controlar el acceso o la compartición de información, gestionar el uso de aparcamientos o salas de reuniones, velar por la seguridad de personas e instalaciones, y un largo sinfín de etceteras domóticos. Eso es inteligencia?

Yo creo que no. Porque la realidad es que el edificio solo hace el papel que se le ha asignado, sin dejar que la lógica o las emociones interfieran en sus decisiones. Y así pasa que cuando unos tienen frío, otros prefieren calor. Que si para unos la luz es la adecuada, para otros es excesiva o insuficiente. Que en una reunión se va un tiempo imprevisto en entender los controles técnicos de las sala, por lo que  lo normal es acabarla de pié en la puerta. Que si te consideran spam, lo eres. Que si se apagan las luces para mandarte a casa, te vas y punto. Sabemos de lo que hablamos…

No se puede razonar con ellas. No se las puede amenazar, ni sobornar, ni ordenar, ni agredir. Son máquinas y hacen lo que se las dice sin pensar, sin dudar, sin transigir. No digo que esto esté mal, solo que la obediencia ciega no me parece muy inteligente, por mucho que en el ejército funcione. Esperemos que las tres leyes de la robótica de nuestro amigo Isaac vengan impresas de serie para que cuando skynet tome conciencia de sí mismo, su primera decisión no sea prescindir de nosotros…

Como decía Richard Branson “Cuidar a tus clientes no es lo más importante. Cuida de tus empleados y deja que ellos cuiden a tus clientes”. Parece que además de a los de nombre y apellido, algunos incluyen en este apartado a los de número de licencia. Y es que hace unos meses mi amigo Ángel me habló de Duplex, un sistema de inteligencia artificial que pretende sustituir a los humanos de los call y contact centers. La verdad es que el vídeo del CEO de Google es impresionante pero, yo no puedo pensar que es una demo, y recordarme gritando números al teléfono para que la máquina me haga caso. No, eso tampoco me parece una forma muy inteligente de cuidar a tus clientes, aunque el sistema de Google apunta maneras…

A muchos empresarios les gustaría, pero la cuestión es que hoy en día las personas no se pueden gestionar como un edificio; no se las puede programar para que realice un trabajo y pretender que lo haga sin más. Y tampoco creo que siempre lo más adecuado sea cambiar máquinas por personas, por muy eficiente y económico que parezca. Hay una leyenda urbana que no sé hasta qué punto es cierta, que dice que los vagones de metro son lo suficiente autónomos como para no necesitar conductor, y ahí siguen. Está más que demostrado que los coches autónomos son más seguros que los que precisan conductor, pero muy pocas voces defienden este sistema a grito en pecho. Por qué? Pues igual porque los humanos seguimos prefiriendo la inteligencia emocional a la artificial. Esto nada tiene que ver con la lógica.

Para terminar el post, decir que la mecanización es seductora pero en exceso, produce un efecto deshumanizador que se paga muy caro. Lo lógico no siempre es lo más lógico. Por supuesto que estoy a favor de la transformación digital en cualquiera de sus derivadas, pero opino que el éxito se encuentra en un punto intermedio entre la razón y el corazón. Creo que los edificios no son inteligentes ni los recursos humanos sino más bien, que los edificios deben ser humanos porque los recursos, son inteligentes. O por lo menos, así lo veo yo.

Porque esto es misterhello y estamos para eso, para hablar de comunicación interna de una forma diferente.¿Hablamos?