CXCVII | GAMIFICACIÓN; JUGAR NO ES JUGETEAR...​

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Jacobo es de esas personas de verbo juguetón y mente entrenada para seducir, que despliega en su discurso una curiosa combinación de vivencias, referencias y reflexiones que te cautivan al instante. Hablamos de muchas cosas pero sobre todo de gamificación y por supuesto, lo primero que hice fue pedirle compartir en un post su interesante visión sobre algo como en apariencia tan poco serio como es el juego, tiene su aplicación en algo en la realidad tan serio como es el mundo de la empresa. El resultado íntegro está aquí, pues aunque su metraje es ligeramente superior al habitual, creo que cada palabra merece la pena. Que lo disfrutes. Veamos. Leamos…

Videoconferenciaba yo con mis clientes cuando, burla burlando y al modo de Lope de Vega, un buen día me topé con Misterhello casi sin darme cuenta. Fue ver su sonrisa en la pantalla y caerme bien al momento. Me saludó y, de forma natural comenzamos a hablar de libros, de comunicación interna, de creatividad y motivaciones y la distendida charla nos fue meciendo como una hoja de otoño agitada por el viento hasta conducirnos a una de esas palabras de moda: gamificación. Misterhello mudó su gesto. Acercando su mirada a la webcam hasta llenar mi pantalla con un ojo enorme me espetó con frío escepticismo, “¿pero tú crees en eso, macho?”. Durante unos eternos segundos dudé. Me sentí un supersticioso cuestionado por la sesuda ciencia. Pero entonces, recordé el “con un poco de azúcar, la medicina sabe mejor” de la señorita Poppins. Y es que para entender bien qué es gamificar y su utilidad en el mundo laboral debemos conocer y tener claros un par de conceptos e ideas.

El primero surge de una reflexión; ¿Cómo comenzó todo esto? Pues bien, el caso es que un día, alguien (probablemente yanqui, aunque hay algún dato que apunta a la Rusia soviética) observó que cuando los seres humanos jugamos, invertimos toda nuestra atención, esfuerzo e ilusión en tal actividad. Se nos pasa el tiempo en un suspiro y no nos distraemos, permaneciendo en el estado de flow que tan bien explicó el psicólogo Mihaly Csikszentmihalyi, cuyo apellido yo tampoco soy capaz de pronunciar. A partir de ahí, ciertos académicos comenzaron a investigar sobre qué tenían los juegos que tanto nos “enganchaban” y su lado perverso, cómo utilizar ese potencial para otros aspectos de la vida.

La segunda cuestión que debemos tener clara es que jugar no es juguetear, es decir, play no es igual a game. Mientras el primero exige unas normas (pensad en el juego del Monopoly), el segundo es improvisado, cambiante, anárquico. Si queremos motivar un comportamiento determinado en el ámbito laboral (productividad, cultura empresarial, comunicación interna o externa, etc.), y deseamos utilizar toda la fuerza que nos da el juego deberíamos usar la gamificación, es decir, un sistema que “engache” y además, se rija por unas reglas. Y dicho el qué, es cuando no todos saben explicar el cómo…

Voy a ser muy claro para evitar la confusión que veo por todas partes y que amenaza con extenderse. Gamificar solo es motivar usando la esencia de los juegos. Si lo que queremos es motivar un comportamiento y vemos que los juegos tienen algo que lo logra, usémoslo. Pero para hacerlo sin muchos tropiezos debemos tener presentes un par de amenazas. Una, es la identificación del juego con la infancia. Si pensamos así es probable que diseñemos una gamificación infantilizada, con monstruitos de colores haciendo monadas ñoñas, aburridas y casi insultantes para adultos hechos y derechos que no suelen estar de muy buen humor mientras trabajan. Y otra es que los árboles nos impidan ver el bosque. Si gamificar es motivar, los elementos propios de los juegos (medallas, puntos, avatares, rankings, niveles…) solo son árboles que componen un bosque lúdico, pero no son todo el bosque. Ese “bosque” es un conjunto de técnicas que motivan al ser humano, subyacentes en los juegos, en el guion cinematográfico, y hasta en los chistes de los humoristas. Y la tercera es la amenaza de perder el foco que se quiere perseguir. Por lo tanto, si queremos gamificar como es debido, tendremos que:

a) Evitar esas amenazas

b) Recordar qué es la gamificación

c) No perder el foco

En mi vulgar vida he gamificado mucho y me han gamificado mucho. Como siempre cuento, un día, siendo yo pequeño (justo como Misterhello y yo queremos volver a ser) mi padre, horrorizado, observó cómo estaba mi cuarto. El caos de Viet-Nam no era nada al lado de aquel batiburrillo de juguetes revueltos, ropa tirada y niños despeinados jadeando y oliendo a sudor que se atizaban con almohadas. Con infinita templanza me dijo que tenía que recoger todo y como cabría esperar, me negué con chulería. Entonces él hizo algo sublime; mirándome con desdén me espetó: “no quieres recoger el cuarto porque sé que no eres capaz de hacerlo en un minuto”. Acto seguido alzó su reloj de muñeca (en esa época aún había) y comenzó a contar los segundos. El final de la anécdota os la imagináis: mi padre me había gamificado. No habían terminado los 45 primeros segundos cuando yo, manipulado infante, había cumplido mi cometido, que era el suyo.

Extrapolemos esta anécdota 40 años más tarde, cuando un descreído Jacobo ya curtido de tonterías, se enfrenta a cambiar la cultura de una de las entidades bancarias más importantes de España y Latam a través de la gamificación. Ante la clásica recepción de recelo, el peligro es hacer el ridículo con un juego sin normas, infantilizado y sin foco, enfadando y perdiendo al cliente. Pero la realidad es que a día de hoy, más de 10.000 empleados del banco “juegan” activa y voluntariamente en todo el mundo y el modelo se ha licenciado a otras empresas de gran volumen. ¿Pero cómo? ¡Al turrón, Jaco! Os tengo en ascuas y lo sé. Es una técnica de storytelling. El secreto de hacer que una gamificación no sea una chiquillada que desmotive y exaspere, es juntarla con “lean”, la conocida metodología Agile. No voy a profundizar en el tema pero si quieres saber más sobre ello, te recomiendo “Lean Gamification” de David Hernantes y de un servidor, Jacobo Feijóo.

El secreto de la gamificación son las métricas. Supongamos que tenemos un sistema formativo gamificado en una escuela de escultura. Supongamos que llegado al nivel 2 del juego, los alumnos se enfrentan a un reto, cuya necesaria superación los llevará al nivel 3. Y supongamos que el profesor les planta delante un bloque de barro, uno de cera y uno de jabón. A priori los tres materiales son muy similares y representan un esfuerzo productivo parecido. Ahora viene lo interesante… ¿qué pensaríamos si un 80% de los alumnos escogen el jabón frente a un 15% que se inclinan por la cera y un 5% por el barro? Pues un profesor clarividente se preguntaría el porqué de esa distribución. ¿Somos la mejor escuela tallando jabón y debemos potenciarlo para destacar frente a la competencia? ¿O quizá no sepan tallar otras cosas y debemos formarles en otros materiales de tallado? ¿Ha sido el líder el que escogió el jabón y luego otros siguieron? ¿Cuánto tardaron en tallarlo?… El secreto de la gamificación es medir los comportamientos que los usuarios hacen indirectamente en un ambiente distendido. ¿Por qué? Pues porque nadie contesta con sinceridad a una pregunta directa, pero si observamos bien su comportamiento, descubriremos que actúa hacia afuera como piensa hacia dentro.

Si en nuestra empresa ofrecemos una formación gamificada voluntaria, pongo por caso, podremos observar y medir comportamientos. ¿A qué ritmo se forman los empleados? ¿Qué formación prefieren? ¿Cuánto tiempo invierten? ¿Aportan ideas activas o prefieren ser pasivos? ¿Les motiva más cooperar, competir, divertirse, crecer en conocimiento? ¿Podemos usar la narrativa del juego para transmitir una cultura de empresa? Este conjunto de métricas, que los propios usuarios sin saberlo dan a golpe de click, es el mejor sondeo de mercado interno que podamos tener, porque es sincero. Y así llegamos a la esencia última de la gamificación: motivar, porque de eso se trata, de motivar para que los usuarios sigan el camino que yo voy trazando para obtener el objetivo perseguido y entre medias, proporcionando útiles y sinceros datos sobre los cómos y porqués de su comportamiento.

Y termino con esta idea de motivación, pues hacer que se lo tomen en serio no consiste en poner monstruitos muy monos que dan puntos en un ranking, y ya. La verdadera potencia de gamificar una acción interna está en encontrar la forma de descubrir y reencauzar las motivaciones intrínsecas de los usuarios, con ayuda del storytelling, y a través de las teorías del juego que nos inducen y motivan a participar. ¿Y cuáles son esas motivaciones? Pues considerando que me quedo sin espacio y que no puedo abusar de la amabilidad de Misterhello, haré uso de mis amados escritores y, como Kipling, diré… “eso amigos, es otra historia”.

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Jacobo Feijóo es diseñador de productos, creativo, gamificador, escritor y (según algunos) un encantador de serpientes. Actualmente dirige el departamento de desarrollo de negocio de una consultoría. ¡Ah! Fuma en pipa y al igual que misterhello, adora planchar. Cosas de creativos… Le tienes a un tiro de click aquí y aquí

Gracias Manuel por compartir tu visión. Porque esto es misterhello y estamos para eso, para hablar de comunicación interna de una forma diferente. ¿Hablamos?